۱۸/۴

۴۲/۴

۹۰/۴

۱۴/۴

مشاوره

۴۶/۴

۱۱/۴

۳۲/۴

۶۸/۴

۹۲/۳

۴-۵-۳ توصیف خوشه ­ها
۱-۳-۵-۴ توصیف خوشه اول
اکثراً مرد، دارای سنی بین ۳۵-۲۶ سال، دارای تحصیلات فوق دیپلم و لیسانس، دارای شغل آزاد، متاهل و سابقه زیر ۵ سال همکاری با بانک هستند. در این خوشه منافع مورد انتظار مشتریان به ترتیب تعهد و تخصص کارکنان، خدمات جانبی، اخلاق و برخورد مناسب و امنیت دارای بیشترین اهمیت می­باشند.
نمودار ۵ نمره ابعاد مختلف منافع مورد انتظار در خوشه اول را نشان می­دهد.
نمودار ۵-۴: اهمیت ابعاد ۸ گانه در خوشه اول
۲-۳-۵-۴ توصیف خوشه دوم
اکثراً مرد، دارای سن بین ۳۵-۲۶ سال، دارای تحصیلات فوق دیپلم و لیسانس، دارای شغل آزاد و کارمند، متاهل و دارای سابقه زیر ۵ سال همکاری با بانک هستند. در این خوشه منافع مورد انتظار مشتریان به ترتیب تعهد و تخصص کارکنان، گسترش خدمات، خدمات جانبی و بانکداری الکترونیک دارای بیشترین اهمیت می­باشند.
نمودار ۶-۴ نمره ابعاد مختلف منافع مورد انتظار در خوشه دوم را نشان می­دهد.
نمودار ۶-۴: اهمیت ابعاد ۸ گانه در خوشه دوم
۳-۳-۵-۴توصیف خوشه سوم
اکثراً مرد، دارای سن بین ۳۵-۲۶ سال، دارای تحصیلات زیر دیپلم و دیپلم، دارای شغل آزاد، متاهل و دارای سابقه زیر ۵ سال همکاری با بانک هستند. در این خوشه منافع مورد انتظار مشتریان به ترتیب تعهد و تخصص کارکنان، امنیت، مشاوره و خدمات جانبی دارای بیشترین اهمیت می­باشند.
نمودار ۷-۴ نمره ابعاد مختلف منافع مورد انتظار در خوشه سوم را نشان می­دهد.
نمودار ۷-۴: اهمیت ابعاد ۸ گانه در خوشه سوم
۴-۳-۵-۴توصیف خوشه چهارم
اکثراً مرد، دارای سن بین ۳۵-۲۶ سال، دارای تحصیلات زیر دیپلم و دیپلم، دارای شغل آزاد، متاهل و دارای سابقه زیر ۵ سال همکاری با بانک هستند. در این خوشه منافع مورد انتظار مشتریان به ترتیب امنیت، تعهد و تخصص کارکنان، خدمات جانبی و بانکداری الکترونیک دارای بیشترین اهمیت می­باشند.
نمودار ۸-۴ نمره ابعاد مختلف منافع مورد انتظار در خوشه چهارم را نشان می­دهد.
نمودار ۸-۴: اهمیت ابعاد ۸ گانه در خوشه چهارم
۵-۳-۵-۴ توصیف خوشه پنجم
اکثراً مرد، دارای سن بین ۴۵-۳۶ سال، دارای تحصیلات فوق دیپلم و لیسانس، دارای شغل آزاد و کارمند، متاهل و دارای سابقه زیر ۵ سال همکاری با بانک هستند. در این خوشه منافع مورد انتظار مشتریان به ترتیب تعهد و تخصص کارکنان، امنیت، اخلاق و برخورد مناسب و خدمات جانبی دارای بیشترین اهمیت می­باشند.
نمودار ۹-۴ نمره ابعاد مختلف منافع مورد انتظار در خوشه پنجم را نشان می­دهد.
نمودار۹-۴: اهمیت ابعاد ۸ گانه در خوشه پنجم
جدول ۴-۲۲ خلاصه نتایج آزمون­های آنالیز واریانس برای مقایسه نمرات ابعاد هشت گانه در ۵ خوشه را نشان می­دهد. ملاحظه می­ شود که نمرات هر هشت بُعد در ۵ خوشه دارای تفاوت معنی­داری می­باشد لذا فرض صفر رد و فرض یک تایید می­ شود. بدین معنی که بین میانگین نمرات ابعاد هشت گانه منافع مشتریان در ۵ خوشه تفاوت معنی­داری وجود دارد.

در ادامه برای یافتن محل اختلاف نمرات در خوشه ­ها آزمون­های تعقیبی توکی مورد استفاده قرار گرفته است.
جدول۴-۲۲: مقایسه میانگین نمرات ابعاد هشت گانه منافع مشتریان در ۵ خوشه

خوشه
بُعد

آمارهF

اندازه احتمال