دانشگاه پیام نور
مرکز بین المللی قشم
پایان نامه
برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

رشته مدیریت بازرگانی
گرایش بازاریابی
“بررسی شاخص‌های بومی رضایتمندی مشتری بر اساس روش امتیازی متوازن در یک شرکت تولید کننده فولاد”
استاد راهنما :دکتر محمد حسین رنجبر
استاد مشاور : دکتر محسن دیانت
شهریور ۹۳

تقدیم به روح پدرم
در ابتدا بر خود واجب می‌دانم از زحمات بی‌دریغ استاد ارجمند جناب آقای دکتر رنجبر کمال تشکر را داشته باشم . همچنین سایر عزیزانی که مرا در تهیه اثر یاری رسانده‌اند. علی‌الخصوص همسر عزیزم که همیشه پشتیبان من بوده است.
چکیده :
در طول تاریخ، سیستم‌های سنجش عملکرد واحدهای کسب‌وکار، مالی بوده است، لیکن معیارهای مالی برای هدایت و ارزیابی مسیرهای سازمان در محیط‌های رقابتی ناکافی می‌باشند در سال ۱۹۹۰ طی انجام تحقیقی معلوم شد اکثر شرکت‌های موفق اهداف استراتژیک خود را در چهار منظر تعیین و عملکرد خود را با آن‌ها ارزیابی می‌کنند . رویکرد کارت امتیازی متوازن، با نگرش از چهار وجه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد به دنبال ایجاد توازنی بین اهداف مالی به عنوان نتیجه عملکرد گذشته سازمان در دو وجه مشتری و فرآیندهای داخلی و اهداف وجوه دیگر است .
مسئله اصلی که این تحقیق به آن می‌پردازد این موضوع است “شرکت از چه نوع شاخص‌هایی برای سنجش عملکرد خود بایستی استفاده کند و این شاخص‌ها چگونه تعیین می‌شوند؟” چگونه شاخص‌هایی که توسط آن‌ها استراتژیهای سازمان چیده می‌شود و عملکرد آن سنجیده می‌شود به بهترین وجه تعیین شود . برای حل این مسئله اساسی و متفاوت ، در تهیه این پایان‌نامه پس از تعیین مدل رضایتمندی مشتری صنعتی در شرکت فولاد از مؤلفه‌های موجود در این مدل برای تعیین سنجه‌های منظر مشتری در روش کارت امتیازی متوازن استفاده می‌شود. که کارت امتیازی متوازن به نوبه خود وسیله‌ای مشخص جهت اجرای یک سیستم سنجش عملکرد بر اساس سنجه‌های مشخص‌شده در شرکت فراهم بنماید
جامعه مورد بررسی از مشتریان شرکت فولاد شامل نفرات شاغل در بخش‌های خرید، مهندسی و تولید شرکت‌های مشتری تشکیل شده است تشکیل شده است در این پژوهش از روش نمونه‌برداری تصادفی متناسب استفاده شده است. حجم نمونه ۲۰۰ عدد می‌باشد. در این پژوهش به منظور گردآوری اطلاعات از پرسشنامه‌ای محقق ساخته با ۳۱ سؤال استفاده شده است . همچنین برای سنجش متغیرهای تحقیق از مقیاس ترتیبی استفاده شده است .در این رابطه در هر گزاره از طیف لیکرت ۵ گزینه‌ای ( گزینه ۱ کاملاً مخالف و گزینه ۵ کاملاً موافق ) استفاده شده است. با توجه به ادبیات تحقیق و مدل های قبلی ارائه‌شده نسبت به ارائه مدل مفهومی خاص شرکت فولاد اقدام می‌شود. پس از شناسایی عوامل، از روش تحقیقی توصیفی پیمایشی – همبستگی، برای بررسی صحت مدل تأییدشده توسط خبرگان استفاده شده است.
پس از بررسی‌های مدل در حالت استاندارد و در حالت معنی‌داری (T-value) مشاهده می‌شود تمامی سازه با و متغیرها در گروه در وضعیت مناسبی قرار دارند و روابط میان متغیر با معنی‌دار است
در پایان پس از تأیید مدل برای بررسی اهمیت و رتبه‌بندی تأثیرگذاری مؤلفه‌های کلیدی رضایتمندی مشتری صنعتی از آزمون فریدمن استفاده می‌شود. مؤلفه‌های تأییدشده و رتبه‌بندی شده آماده برای به‌کارگیری به عنوان سنجه‌های منظر مشتریان کارت امتیازی متوازن شرکت فولاد خواهند بود. لازم به ذکر است مهم‌ترین عامل رضایت از محصول می‌باشد رسیدگی به شکایات در آخرین رتبه قرار دارد.
واژه‌های کلیدی : کارت امتیازی متوازن ، رضایتمندی مشتری صنعتی ، شاخص رضایتمندی مشتری
فهرست عناوین:

صفحه

عنوان

۱

………………………………………………………………………………………………………

فصل اول

۲

…………………………………………………………………………………………………….

۱-۱ مقدمه

۴

……………………………………………………………………………………………….