۶٫ فعالیت بیش از حد تفکر حسی – عملی : این نظریه بالا بودن بهره هوشی را سبب عدم تعادل بین تفکر حسی- عملی و تفکر زبانی نظری میداند. تئوری پردازان نارسایی تفکر زبانی–نظری عقیده دارند که به کودک نباید اجازه داد بیش از حد با مفاهیم زیبایی شناختی و یا مکانیکی و یا حتی با مفاهیم اخلاقی فراتر از سطح ذهن خود آشنا شود.
«اگر چه نظریه پردازان مختلف لکنت را به سازمان یافتگی روان آزرده وار، رفتارهای آموخته شده در تعامل با والدین و اطرافیان، ناهماهنگیهای ادراکی و عصبی ـ عضلانی و بالاخره به عوامل ژنتیکی نسبت دادهاند و هریک نیز با پافشاری بر موضع خود خواستهاند ثابت کنند که علت این اختلال بهآسانی قابل شناسایی است اما هنوز هم پس از قرنها مشاهده، تحلیل و تشخیص تدارک روش های درمانگری عامیانه و علمی نتوانستهاند به علت اصلی این مشکل گفتاری پی برند. پس باید پذیرفت که وقوع این پدیده به یک علت خاص محدود نمیشود و قبول این نکته نیز به منزله پذیرش نقطه پایان این بحثهای پایان ناپذیر است؛ چراکه به رغم تمامی این موضع گیریها، افراد لکنتی همواره دچار لکنت بوده و هنوز هم هستند. با این حال پیشرفتهای چشمگیری در قلمرو روش های درمانگری به وقوع پیوسته است و شاید این روشها بتوانند در آینده علت و چگونگی اثر بخشی و یا عدم تأثیر روش های مختلف درمانگری را آشکار کنند و از این راه دستیابی به علت یا علل لکنت را نیز امکان پذیر سازند»(دادستان۱۳۸۷: ۷۴) .
۲-۲-۵ نظریههای لکنت
۲-۲-۵-۱ نظریه دکتر اسمایلی بلانتون^[۴۷]
“دکتر بلانتون دلیل لکنت را عوامل روانی میداند و معتقد است که ترس موجب کاهش کنترل کورتکس بر روی اندامهای گفتاری میشود. او بیان میدارد که لکنت ریشه در مشکلات عاطفی دارد. در اثر ترس فعالیتهای کورتکس دچار مشکل میشود. یک پاسخ رفتاری معین، به صورت عادت همراه با ترس به وجود میآید که در موقعیتهای مشخص خودنمایی میکند و باعث تقویت گری و مکثهای اصلی لکنت میشود. لکنت، منشأ عاطفی دارد و به نقص اندامهای گفتاری مربوط نمیشود. رشد شخصیت از دوران کودکی شروع میشود و بسته به نوع رابطه کودک با والدین خود شکل میگیرد. تجربه های اولیه در ناخودآگاه باقی میماند و اغلب هنگامی که شخص با این الگوهای ناخودگاه مواجه میشود، احساس اضطراب و گناه میکند. علت اضطراب که در ناخودآگاه نهفته است، ناشناخته باقی میماند. این اضطرابها همان مشکلات عاطفی هستند که در بسیاری از اختلالات، از جمله لکنت خود را نشان میدهند.”(به نقل از دهقانی هشتجین،۱۳۷۴: ۳۷-۳۸)
۲-۲-۵-۲ نظریه دکتر بلومل^[۴۸]
«عمده نظریات او بر این محورها استوار است که:
۱- علت اصلی لکنت در مشکلات عاطفی نهفته است.
۲-سیستم عصبی یک نوزاد در مجموعه ناهماهنگ عمل میکند(مثل استفاده از دستها و راه رفتن
و …) «گفتار» نیز از همین ناهماهنگی پیروی میکند و سبب تلفظهای غلط، تکرار و مکث میگردد. کودکی که این مرحله را به مرحله بعدی زندگی خود انتقال دهد، در آینده یک لکنتی خواهد بود.
۳- ساختار گفتار میتواند در اثر استرسهای شدید مانند شک یا ترس مختل شود، که این اختلال میتواند به صورت بیصدایی، اختلال صوتی، لالی یا لکنت ظاهر شود.
۴- لکنت یک واکنش روانی- عصبی است.
۵- لکنت ترکیبی از بیصدایی، (گرفتگی) اسپاسم و لالی است »( به نقل از فرهمند پور، ۱۳۸۹: ۲۳۶).
۲-۲-۵-۳ نظریه دکتر بوم^[۴۹]
«علل لکنت را به دو دسته تقسیم کرده است.
۱-داخلی یا مزاجی که طی آن، کودک تمایل بیمار گونهای را به ارث برده و در واقع، مستعد لکنت میشود.
۲- خارجی یا محیطی که از شوک، ترس، بیماری و فشار ناشی می شود»(به نقل از دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴: ۴۳).
۲-۲-۵-۴ نظریه دکتر برینگ برینگلسون^[۵۰]
«لکنت یکی از شایعترین تظاهرات یا پدیده های ناشی از ناهماهنگی اعصاب مرکزی است که بهصورت گسیختگیهای کلونیک و تونیک جریان تنفس، همراه با ناهماهنگی مشخص در ساختمانهای گفتاری خودنمایی میکند. لکنت معمولاً به صورت گسیختگیهای کوتاه گفتاری بدون تقلا و تکرار شروع میشود. گیرهای دارای فشار و تونیک در بیشتر مواقع به عنوان اختلالات ثانویه اتفاق میافتد و آن هنگامی است که کودک در معرض ناسازگاری محیط اجتماعیش قرار میگیرد. به نظر من لکنت، نوعی توقف در رشد عصبی است» (به نقل از دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴: ۴۷).
۲-۲-۵-۵ نظریه شیهان^[۵۱]
«گفتار یک شخص لکنتدار میتواند در سه حالت قرار بگیرد.
حالت اول: هنگامی که تمایل فرد به حرف زدن بیشتر از سکوت باشد. در این صورت، او قادر است به خوبی و بدون لکنت صحبت کند.
حالت دوم: هنگامی که تمایل او به اجتناب بیشتر از حرف زدن باشد. این همان حالتی است که او سکوت اختیار می کند.
حالت سوم: هنگامی که دو تمایل بالا به یک اندازه در او ایجاد شود. این حالت باعث تضاد شده و درنتیجهی این تضاد و کشمکش، شخص دچار لکنت میشود»(به نقل از فرهمند پور،۱۳۸۹: ۲۳۸).
۲-۲-۵-۶ نظریه دکتر کاروت^[۵۲]
«لکنت یک اختلال کلی عصبی نیست، بلکه در واقع یک عادت ریشهدار است. هر روانپزشک و یا
بهطور کلی درمانگری قبول دارد که درصد کمی از افراد نوروتیک لکنت دارند و لکنت به هیچ وجه نشانه یک حالت نوروتیک نیست. از صد نفر لکنتی و صد نفر غیر لکنتی تقریباً تعداد یکسانی حالت عصبی خواهند داشت.البته لکنتی ها عصبی تر هستند. اما عصبانیتشان بهخاطر لکنت توسعه یافته است. پس لکنت عادتی است که از شوک اولیه منشأ میگیرد»(به نقل از دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴: ۵۴).
۲-۲-۵-۷ نظریه وندل جانسون^[۵۳]
کودکان هنگام آواسازیهای اولیهی خود، تمایل به تکرار صداها و سیلابها دارند. چنین تمایلی ممکن است در آینده به لکنت تبدیل شود. بنابراین، میتوان گفت که تمام مردم دنیا کمابیش لکنت دارند. هرگاه در این مرحله بزرگترها واکنش نامناسب داشته باشند و برچسب “لکنتی” به کودک بزنند، رفته رفته چنین رفتارهایی در او تثبیت و به لکنت گسترده تبدیل میگردد. لکنت رفتاری اکتسابی است که استعداد ارگانیکی در آن نقش دارد. از این گذشته عوامل دیگری مانند رقابت کودکان در شروع حرف زدن، ناکافی بودن پاسخ مخاطبان کودک به پرسش های او، انضباط خیلی سخت و بیثبات در برخورد با کودک موجب لکنت در کودک میشود(فرهمند پور،۱۳۸۹).

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۲-۵-۸ نظریه دکتر نایب دونلاپ^[۵۴]
«دکتر دونلاپ میگوید لکنت عادتی است که باید ترک شود. اصول روانشناختی یادگیری در ایجاد یا عدم ایجاد این عادت دخالت دارد. در زمینه یادگیری، قبلاً چنین تصور میشد که شخص با انجام دادن کاری، آن را یاد میگیرد و در اثر تکرار، در آن مهارت مییابد. این فرضیه آلفای دونلاپ است که پاسخ به محرکهای مورد نظر مشخصاً این احتمال را بالا میبرد که در برگشت الگوی مشابه، پاسخ مشابهی اتفاق بیفتد. به هر حال دونلاپ دریافت که این تئوری با واقعیت مطابقت ندارد. شخص برای تیر زدن به هدف بارها خطا میکند. او در واقع خطا را تمرین میکند، اما آن را ترجیح نمیدهد. به همین جهت، بالاخره با زدن به هدف، پاسخی متفاوت از پاسخ دیگر میدهد. دونلاپ به خاطر این نکته فرضیه بتا را پایه ریزی کرد: پاسخ به نوبه خود، بر روی احتمال ایجاد الگوی تحریک مشابه که پاسخ مشابهی را تولید کند، تأثیری ندارد. این فرضیه، تأثیر منفی احتمال را که در تکرار وجود دارد نشان میدهد. ممکن است این تمرین برای از بین بردن عادت ناخواسته به کار میرود.»( به نقل دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴: ۵۶-۵۷).
۲-۲-۵-۹ نظریه ون رایپر^[۵۵]
«در این نظریه۱- احتمال ناهماهنگی سیستم عصبی-عضلانی و برتری طرفی بیان شده است.این نظریه بیان میدارد که لکنت کودک به دلیل عدم توانایی سیستم عصبی در هماهنگی لازم در عضلات گفتاری قرینه با الگوی زمانی است.۲-وجود اختلال در پس نورد شنوایی است.۳- در صورت وجود یک نقص در بیست حرکت همزمان یا متوالی مورد نیاز برای تولید یک کلمه، باعث گسیختگی تکرار و کشیده گویی میشود»(فرهمند پور، ۱۳۸۹: ۲۳۱).
۲-۲-۵-۱۰ نظریه دکتر جان ام فلچر^[۵۶]
«لکنت یک مشکل روانشناختی است و تشخیص و درمان آن، باید با آگاهی اجتماعی، حساسیت زدایی در نگرش اجتماعی و رفع پاسخ اجتماعی آسیب شناختی صورت بگیرد. عوامل اصلی که شکلی از ناسازگاری اجتماعی هستند عبارتند از ترس، وحشت، احساس کهتری و نگرشهای ذهنی مشابه که همه از تجربیات خاصی ناشی شدهاند. ترس، وحشت و اضطراب همیشه وجود ندارد، بلکه در واقع پیشگویی صحبت، تحت شرایط خاصی به وجود مـیآید که باعث واکنشها آسیب شناختی لکنتی میشود. خاطره تجربیات تلخ گذشته، تجدید کننده عوامل سببی است» (به نقل از دهقانی هشتجین، ۱۳۷۴: ۵۸).
۲-۲-۵-۱۱ نظریه دکتر میبل اف گیلفورد^[۵۷]
لکنت نشانهای از یک شخصیت عاطفی نابسامان است که عمیقاً بر زندگی فیزیکی، روانی و عاطفی فرد اثر میگذارد. به عبارت دیگر، لکنت یک اختلال گفتاری عملکردی و پیچیده است که ریشه در ترس و یا کشمکشهای روانی و عاطفی عمیق در درون فرد دارد. در بیشتر موارد، علل اولیه و ثانویه اختلال فراموش شده است(همان منبع).
۲-۲-۶ درمانهای لکنت
اگرچه در برخی از موارد لکنت خود به خود کاهش مییابد و حتی با افزایش سن از بین میرود اما امکان پا بر جا ماندن آن و موانعی که میتواند در زمینه ارتباطی به وجود آورد، توجیه کننده اقدامات درمانی هستند. همه محققان در این باب هم عقیدهاند که هر اندازه درمان لکنت زودتر آغاز شود به نتایج سریعتر و بهتری منجر خواهد شد. درمانگری باید بین ۵ تا ۷ سالگی آغاز شود. در گذشته روش های گوناگونی برای درمان کسانی که گرفتار لکنت بودهاند به کار برده اند. صدها نفر از آنها را جراحی کردهاند. وسایل بسیار و هزینه های هنگفت صرف شده است تا به گفتار مبتلایان به لکنت مهارت بخشند. از روش هیپنوتیسم در درمان لکنت استفاده شده است. همچنین برای ایجاد برتـری در یک طـرف مغز از داروهای گوناگون استفاده کردهاند امــا هیچ یک از این درمانها بهطور کامل موفق نبوده است. از آنجا که لکنتیها در کنترل عضلات اندامهای گویایی دچار مشکل هستند بسیاری از درمانگران توجه خود را به این جنبه (اندامهای گویایی) معطوف می کنند. آنها به کسـی که دچـار لکنـت است یاد میدهند تا در موقعیتهای اضطرابآور پاسخهای فیزیکی خاصی بدهد(همان منبع).
«در طی چندین دهه گذشته، بسیاری از محققین رویکردهای متنوعی را جهت درمان این اختلال گفتاری پیشنهاد کرده و میکنند. این رویکردها و شیوه ها هم از لحاظ اهداف و هم بهلحاظ تکنیکها و راهکارهای درمانی با یکدیگر متفاوتند اما میتوان شیوه های درمانی لکنت را به دو دسته کلی تقسیم کرد.در یک دسته از این شیوه ها که با نام رویکرد تعدیل لکنت ازآنها یاد میشود به تجزیه و تحلیل عوامل تشدید کننده لکنت همچون اضطرابها و هیجانات، ترسهای موقعیتی و نگرشهای منفی پیرامون لکنت پرداخته میشود. بهگونهای که درمانگر سعی میکند با رفع چنین مواردی، از لکنت فرد بکاهد»(به نقل زمانی و همکاران ،۱۳۹۰).
در گروه دوم این شیوه ها برخلاف دسته اول، تمرکز اصلی اهداف درمانی بر تغییر الگوهای کلامی و جنبه های حرکتی گفتار بوده و عقیده بر این است که اصلاً الگوهای گفتاری موجب رفع ترسها و هیجانات عاطفی ناشی از لکنت و بهبود نگرش فرد نسبت به ارتباط کلامی خواهد شد.یعنی با روان شدن جریان گفتار، عوامل تشدید کننده لکنت نیز بهطور خود به خود کاهش مییابند.این رویکرد درمانی با نام شکلدهی گفتار معروف است که شیوه گفتار کشیده یکی از تکنیکهای پر استفاده در این رویکرد میباشد. سوای نگاه متعصبانه به هر یک از رویکردها باید گفت که علاوه بر تأثیرات مستقیم یا غیرمستقیم روش های درمانی بر روی جریان گفتار باید بتوان تأثیر هر شیوه درمانی را از طریق ارزیابی و آزمونهای معتبر مورد سنجش قرار داد. متأسفانه درباره نتایج و تأثیرات بلندمدت تکنیکهای گفتار درمانی لکنت، اطلاعات مستند و محکمی در دست نیست.» (همان منبع).
«علاوه بر این، روش های تازهتری برای کنترل تنفس، حنجره، زبان، لبها و فک کسی که گرفتار لکنت است مورد استفاده قرار گرفتهاند. با بهره گرفتن از یکی از این شیوه ها به او میآموزند که سرعت صحبت را کم و آهسته کند. به بیان دیگر به او یاد میدهند که وقتی احساس میکند در صحبت با زحمت و مشکل روبهرو شد صحبت خود را قطع کند و پس از کشیدن نفس عمیق به صحبت خود ادامه دهد.یکی از متخصصان گفتار و زبان به کسانی که گرفتار لکنت هستند توصیه می کند که پیش از شروع صحبت آه بکشند. او علت آنی لکنت را قفل شدن و گیر کردن پرده های صوتی میداند»( دهقانی هشتجین ،۱۳۷۴: ۷۲).
در شیوه دیگری که شیوه جریان هوا نام دارد به فرد توصیه میشود تا نفس عمیقی بکشد و اجازه دهد در هنگام سخن گفتن هوا بیرون بیاید. این کار به او کمک میکند تا گفتارش روان شود. به بعضی از کسانی که گرفتار لکنت هستند میآموزند تا خودشان به گیر کردن زبانشان پی برده و از آن جلوگیری کنند؛ این امر به آنها کمک میکنند تا به این آگاهی برسند که تکان دادن سر و دست، فشردن ماهیچههای صورت، بستن چشم، به تأخیر انداختن کلمههای ترسآور و مانند اینها تأثیری در روانی گفتار آنها ندارند و فقط از روانی گفتار و جریان طبیعی کلمات جلوگیری میکنند.بیشتر متخصصان گفتار و زبان تلاش میکنند نگرش و نگرانیهای فرد را در مورد شیوه گفتار تغییر دهد. گروهی از کسانی که لکنت دارند میگویند که لبهایشان در هنگام سخن گفتن باز نمیشود. به آنها میآموزند که چگونه با این حالت مقابله کنند(همان منبع).
«بر اساس نظر وان پیر^[۵۸](۱۹۷۳) ضمن آنکه برخی از درمانگران به تألیف چندین روش برای درمان بیماران خود میپردازند، روی آوردهای درمانگری لکنت را میتوان در ۶ مقوله طبقه بندی کرد
– درمانگریهای مبتنی بر تلقین انحراف توجه و اقناع
– درمانگریهای مبتنی بر تنشزدایی
– درمانگری های مبتنی بر آهنگ گفتار و مهار بازده
– درمانگریهای مبتنی بر تنبیه و تقویت
– درمانگریهای مبتنی بر نظریه سیبرینتیک

ج ) در خصوص حقوق اجرا کنندگان ، تولید کنندگان آثار صوتی و مؤسسات پخش کننده خارج از چارچوب موافقت نامه حاضر باشد . بر اساس این بند در صورتی که توافقات بین دولتها در حیطه موافقت نامه تریپس باشد باید نسبت به رعایت اصل دولت کامله الوداد بوده و شامل استثنا ئات مذکور نخواهد شد . اما این خروج از چارچوب می تواند بر اساس بند ۱ ماده ۱ باشد که اعضا را مختار می داند که می توانند در قوانین خود حمایتی گسترده تر از آنچه در موافقت نامه درخواست شده ، باشد . اما این حمایت نمی تواند کمتر از حد پیش بینی شده بوده و اگر کمتر باشد ، می تواند از این استثنا بهره مند گردد.
د ) از آن دسته از موافقت نامه های بین المللی مربوط به حمایت از مالکیت فکری که قبل از لازم الاجرا شدن موافقت نامه سازمان جهانی تجارت به اجرا در آمده اند ، ناشی شده باشد ، مشروط به اینکه چنین موافقت نامه هایی به اطلاع « شورای جنبه های تجاری حقوق مالکیت فکری » برسند و در عین حال تبعیضی اختیاری یا غیر قابل توجیه علیه اتباع اعضای دیگر قائل نشوند .
این بند از ماده ۴ ، چهار ویژگی را بیان می کند : اولاً شامل موافقت نامه های بین المللی می شود که به حمایت از مالکیت فکری پرداخته اند و قبل از اجرایی شدن موافقت نامه سازمان جهانی تجارت به اجرا درآمده اند . ثانیاً مفاد این موافقت نامه ها قبلا در آن کشور عضو اجرای شده باشد . در صورتی که تنها به کنوانسیون اسبق پیوسته ولی مفاد آن اجرایی نشده باشد نمی تواند از این استثنا بهره مند گردند . ثالثاً مفاد موافقت نامه ها به اطلاع شورای جنبه های تجاری حقوق مالکیت فکری رسیده باشد و هماهنگی مربوطه مبنی بر اجرا نیز اعلام شده باشد . رابعاً در صورتی که تبعیض اختیاری قائل شده یا این تبعیض قابل توجیه علیه اتباع اعضای دیگر نباشد .
گفتار دوم : اصل دولت کامله الوداد در قوانین ایران
« جمهوری اسلامی ایران از جمله کشورهایی است که در معاهدات دو جانبه از این اصل استفاده نموده است که بیشتر موارد استفاده ، در رابطه با امور مربوط به نمایندگان سیاسی و کنسولی ، امور تجاری ، اقامت جهانگردان ، تاسیس شرکت های تجاری ، محصولات و امتعه کشورها ، حقوق و عوارض گمرکی ، حق استفاده از محاکم قضایی ، حق حاکمیت اموال منقول و غیر منقول و انتقال و فروش آنها بوده است . »^[۱۰۲]
اولین معاهده ایران که حاوی اصل دولت کامله الوداد بود در ۲۳ /۰۹/ ۱۳۰۰ با شوروی منعقد شد که در دو فصل به آن توجه گردیده است . در فصل هیجدهم این معاهده آمده است : اتباع ایران در روسیه و اتباع روسیه در ایران در آزادی مسافرت در داخله مملکت دارای حقوقی می باشند که به اتباع دول کامله الوداد به غیر از دول متحده با روسیه واگذار می شود.
فصل بیستم نیز طرفین متعاهدین متقابلاً به همدیگر ترانزیت می دهند که از طریق ایران و یا طریق روسیه به ممالک ثالثی مال التجاره حمل نمایند . ضمناً هر مال التجاره حمل شده عوارض بیش از آنچه از مال التجاره دول کامل اله الوداد غیر از ممالک متحده با جمهوری روسیه اخذ می شود نباید تعلق گیرد .
دومین معاهده میان دو کشور ایران و لهستان در ۰۸/۰۳/۱۳۰۷ منعقد شد . در این معاهده به اصل دولت کاملهالوداد پرداخته شده است . ” کلیه محصولات فلاحتی و صنعتی یکی از طرفین متعاهدین ، خواه اصلاً متعلق به خاک گمرکی طرف متعاهد مزبور بوده و خواه از آن جا آمده باشد در صورتی که به اراضی گمرک طرف دیگر وارد شود اعم از این که برای مصرف داخله مملکت یا برای صدور از آن مملکت باشد در مدت این قرارداد مشمول همان معامله ای خواهد بود که با امتعه و محصولات اصلی و یا محموله از خاک دولت کاملهالوداد می شود . مخصوصاً از امتعه و محصولات مزبور هیچ گونه حقوق و عوارض و رسومی که برای تولید و مصرف وضع شده باشد علاوه و یا غیر آن چه به امتعه و محصولات اصلی و یا محموله از خاک دولت کاملهالوداد تعلق گیرد ، نخواهد بود .
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

هم چنین این اصل در ۱۶/۰۸/۱۳۰۰ در عهد نامه مودت و دوستی میان ایران و جمهوری خلق چین لازم الاجرا گردیده است ^[۱۰۳]
این اصل در تاریخ ۱۴/۰۲/۱۳۰۹ تحت عنوان عهد نامه مودت بین دو دولت ایران و هلند ، و در همین تاریخ میان دول ایران و ایتالیا مورد توجه طرفین عهدنامه ها قرار گرفته است .
عهد نامه مربوط به کشور ایران و لیتوانی در تاریخ ۲۶/۱۲/۱۳۰۹ تحت قانون اجازه مبادله عهدنامه مودت بین دو دولت بیان شده است . در ماده ۲ این عهد نامه آمده است : طرفین متعاهدین موافقت دارند که روابط دیپلماسی بین مملکتین را بر اساس حقوق عمومی بین المللی استوار نمایند و هم چنین موافقت دارند که با نمایندگان سیاسی و کنسولی هر یک از طرفین متعاهدین در خاک طرف متعاهد دیگر به قید معامله متقابله همان رفتاری خواهد شد که به موجب اصول کلی حقوق عمومی بین المللی مقرر است . رفتار مزبور به هیچ وجه مادون رفتاری نخواهد بود که نسبت به نمایندگان سیاسی و کنسولی دولت کاملهالوداد معمول می گردد .
در ماده ۴ همین معاهده نیز اتباع هریک از طرفین متعاهدین را در خاک طرف متعاهد دیگر مطیع کلیه قوانین و احکام و نظامات مملکتی دانسته است که مشارٌالیهم مانند اتباع داخله تابع محاکم ملی خواهند بود .
اما بیشترین توجه به اصل دولت کاملهالوداد در معاهدات منعقده میان ایران و دول ، در دو معاهده ای است که میان ایران و شوروی و ایران نروژ منعقد گردیده ، آمده است .
در معاهدات میان ایران و شوروی که در دو مرحله در تاریخ های ۱۰/۱۲/۱۳۱۰ و ۱۵/۰۱/۱۳۱۹ به عنوان قرارداد اقامت و تجارت و بحر پیمایی و قرارداد بازرگانی و بحرپیمایی آمده است به تفصیل به اصل دولت کاملهالوداد توجه شده است که به موادی از آنها که کمتر در معاهدات بیان شده اشاره ای نگردیده خواهیم پرداخت .
ماده ۲ اتباع هریک از طرفین متعاهدین در مدت توقف در خاک طرف متعاهد دیگر چه در موقع صلح و چه در موقع جنگ از هرگونه خدمت نظامی اجباری و یا کشوری معاف خواهند بود ولیکن در موقع بروز بلیٌات طبیعی می توان آنها را به کار واداشت . اتباع مزبور از هر قسم مالیات نقدی یا جنسی که به جای خدمت نظامی یا کشوری وضع شده باشد و نیز از تحمیل هر قسم قرضه اجباری معاف خواهند بود .
به طور کلی راجع به هر نوع تعهداتی که هر یک از طرفین متعاهدین به اتباع خارجه مقیمین خاک خود تحمیل می نمایند یا معافیت هایی که از آن بابت منظور می دارند اتباع طرف متعاهد دیگر وضعیتی نامساعد تر از وضعیت فعلی و یا آتی اتباع دولت کاملهالوداد نخواهند داشت .
ماده ۴ بیان می کند : اتباع هریک از طرفین متعاهدین در خاک طرف متعاهد دیگر به شرط رعایت قوانین و نظامات مملکتی حق دارند مثل اهل آن مملکت به هر تجارت و صنعت یا حرفه که به طور عموم قانوناً مجاز بوده و برای کلیه اتباع خارجه ممنوع نیست اشتغال ورزند . از این لحاظ مشارٌ الیهم وضعیتی دون وضعیت اتباع دولت کاملهالوداد نخواهند داشت
ماده ۵ به نحوه آیین دادرسی در محاکم کشورهای متعاهد در مورد اتباع همدیگر در صورت تخطی از قوانین می پردازد .
ماده ۶ اختراعات و علائم صنعتی و تجارتی و مسطوره ها و نمونه های صنعتی متعلق به اتباع هر یک از طرفین متعاهدین را در خاک طرف متعاهد دیگر بر طبق قوانین و نظامات داخلی قلمداد نموده اند . اتباع هر یک از طرفین متعاهدین در خاک طرف متعاهد دیگر راجع به اختراعات و علائم صنعتی و تجارتی و مسطوره ها و نمونه های صنعتی و هم چنین حمایت در مقابل رفتار مکارانه از همان حقوقی بهره مند خواهند شد که اتباع داخله و اتباع دولت کامله الوداد فعلاً بهره مند بوده و یا در آتیه بهره مند خواهند بود .
در تمام این معاهدات به اصل دولت کامله الوداد اشاره شده و همه آنها در بخش مالکیت صنعتی که خود از زیر مجموعه مالکیت فکری محسوب می شود پرداخته است اما هیچ یک از معاهدات در حوزه ادبی و هنری نمی باشد ولی می توان از توافقات فوق ، در محاکم قضایی در حوزه ادبی و هنری نیز بهره جست . بنظر می رسد که قبول این اصل با رعایت ماده ۱۳ موافقت نامه تاسیس سازمان تجارت جهانی در خصوص عدم اجرای موافقت نامه های تجاری چند جانبه میان اعضای خاص با مشکل مواجه نخواهد شد .^[۱۰۴] زیرا از نظر سیاسی ممکن است کشورها همیشه با یکدیگر روابط حسنه نداشته باشند .
جمهوری اسلامی ایران نیز با توجه به معاهدات فوق و تجارب بدست آمده توانایی بهره گیری از این امتیازات را داشته و در صورت الحاق می تواند ضمن رعایت استثنائات ذکر شده از این اصل در حوزه مالکیت فکری بهره برداری نماید .
مبحث سوم : اصل جلوگیری از سوء استفاده از حق
بند ۲ ماده ۸ به این اصل اشاره شده و می گوید : « به منظور جلوگیری از سوء استفاده از دارندگان حق مالکیت فکری از این حق و همین طور پرهیز از توسل به روش هایی که به گونه ای غیر معقول تجارت را محدود می سازند یا بر انتقال بین المللی فناوری اثر دارند ، ممکن است اتخاذ اقدامات مقتضی ، به شرط مطابقت با موافقت نامه حاضر ضرورت یابد .» بر اساس این ماده دارندگان حق مالکیت فکری نیز در صورت سوء استفاده از حق ایجاد شده برای آنان یا در صورتی که به روش های غیر معقول و نامتعارف توسل جسته و یا به نوعی باعث عدم ارتقای فناوری در سطح بین المللی گردند و این برخوردهای سه گانه مخالفت با مقررات موافقت نامه تریپس داشته باشد ، اقدامات مقتضی در مورد آنان صورت خواهد پذیرفت .
« مفاد بند ۲ ماده ۸ در ماده ۴۰ موافقت نامه تحت عنوان کنترل رویه های ضد رقابتی در مجوزهای قراردادی نیز بررسی شده است .»^[۱۰۵]
مطابق بند ۱ ماده ۴۰ ، اعضا توافق دارند که برخی رویه ها یا شرائط صدور پروانه راجع به حقوق مالکیت فکری که رقابت را محدود می سازد ممکن است بر تجارت اثر سوء داشته و مانع انتقال و اشاعه فناوری را مانع شود و در بند ۲ ماده ۴۰ نیز آمده است « هیچ چیز در موافقت نامه حاضر مانع نخواهد شد که در قوانین خود آن دسته از رویه ها با شرائط صدور پروانه را که در موارد خاص ممکن است مورد سوء استفاده از حقوق مالکیت فکری شمرده شده و اثر سوء بر رقابت در بازار مربوط را داشته باشد ، تصریح کنند ». با عنایت به مواد ۸ و ۴۰ موافقت نامه ، به مقامات کشورهای عضو این اجازه را داده است تا در برابر سوء استفاده کنندگان از حقوق مالکیت فکری به تدابیر قانونی بیندیشند و نسبت به کنترل سوء استفاده کنندگان اقدام بعمل آورند .
بخش دوم
آثار الحاق در حوزه مالکیت ادبی و هنری
فصل نخست : اثرهای قابل حمایت
مبحث نخست : در قوانین ایران
همانطور که پیش تر بیان شد اولین قانون حمایت از آثار ادبی و هنری در ایران در تاریخ ۱۱/۱۰/۱۳۴۸ تحت عنوان قانون حمایت از حقوق مؤلْفّان ، مصنفّان و هنرمندان از تصویب مجلس شورای ملی گذشت .
این قانون دارای ۴ فصل و ۳۳ ماده میباشد که در ماده ۱ به تعریف اثر و پدیدآورنده پرداخته است و آمده است : از نظر این قانون به مؤلّف و مصنّف و هنرمند ” پدیدآورنده ” و به آنچه از راه دانش یا هنر و یا ابتکارآنان پدید می آید بدون در نظر گرفتن طریقه یا روشی که در بیان و ظهور و یا ایجاد آن بکار رفته ” اثر ” اطلاق می شود .
ماده ۲ اثرهای مورد حمایت این قانون را به شرح زیر بیان می کند :
۱- کتاب و رساله و جزوه و نمایشنامه و هر نوشته دیگر علمی و فنی و ادبی و هنری .
۲ – شعر و ترانه و سرود و تصنیف که به هر ترتیب و روش نوشته یا ضبط یا نشر شده باشد .
۳ – اثر سمعی و بصری به منظور اجراء در صحنه های نمایش یا پرده سینما یا پخش از رادیو یا تلویزیون که به هر ترتیب و روش نوشته یا ضبط یا نشر شده باشد .
۴ – اثر موسیقی که به هر ترتیب و روش نوشته یا ضبط یا نشر شده باشد
۵ – نقاشی و تصویر و طرح و نقش و نقشه جغرافیایی ابتکاری و نوشته ها و خط های تزئینی و هرگونه اثر تزئینی و اثر تجسمی که به هر طریق و روش به صورت ساده یا ترکیبی بوجود آمده باشد .
۶ – هر گونه پیکره ( مجسمه )
۷ – اثر معماری از قبیل طرح و نقشه ساختمان .
۸ – اثر عکاسی که با روش ابتکاری و ابداع پدید آمده باشد .
۹ – اثر ابتکاری مربوط به هنرهای دستی یا صنعتی و نقشه قالی و گلیم .
۱۰ – اثر ابتکاری که بر پایه فرهنگ عامّه (فولکلور )^[۱۰۶] یا میراث فرهنگی و هنر ملّی پدید آمده باشد .
۱۱ – اثر فنّی که جنبه ابداع و ابتکار داشته باشد .
۱۲ – هر گونه اثر مبتکرانه که ازترکیب چند اثراز اثرهای نامبرده در این فصل پدید آمده باشد.
از این مواد چنین استنباط می شود که :
اولاٌ ، آثار مورد حمایت این قانون محصول دانش ، هنر و ابتکار صاحبان آنها است ؛ نظیر « کتاب » علمی یا « نقاشی » هنری و یا اثر ابتکاری که بر پایه فرهنگ عامه ( فولکلور ) … پدید آمده باشد.
ثانیاٌ ، آنچه برای قانونگذار وحمایتهای او مهم است ، خود اثر است و طریقه یا روشی که در بیان و یا ظهور و یا ایجاد آن به کار رفته اهمیتی ندارد . اثر نوشته باشد یا سمعی و بصری و یا مثلا ترکیبی از آنها ، تاثیری در شمول قانون نسبت به آن ندارد . ^[۱۰۷]

این نتیجه در واقع نشان دهنده‌ی دلیل بیش برازش نشدن الگوریتم رندوم فارست (حتی با در برداشتن درختان زیاد) به حساب می‌آید. در واقع این رابطه نشان می‌دهد که خطای عمومی مقداری محدود و کوچکتر از صفر است و همین مسئله باعث بیش برازش نشدن الگوریتم می‌شود.

استفاده از OOB برای مشاهده خطا، قدرت ^[۸۶]و وابستگی^[۸۷]: همانطور که پیش‌تر توضیح دادیم، برای ساخت هر درخت، یک مجموعه داده‌ی آموزشی جدید از مجموعه داده‌ی اصلی انتخاب شده و با انتخاب رندوم ویژگی‌ها، یک درخت ساخته می‌شود. بدین ترتیب، استفاده از بگینگ می‌تواند در راستای پیش ­بینی خطای عمومی (PE^*) ترکیب درخت‌ها و همچنین قدرت و وابستگی آن‌ها بکار گرفته شود. فرض کنید با داشتن مجموعه آموزشی T، یک مجموعه bootstrap ، T_k داریم که کلاسه‌بندهای روی آن ساخته شده‌اند. برای هر x,y موجود در داده آموزشی، فقط رأی‌های کلاسه بندهایی استفاده می‌شود که در آن T_K شامل y نشده باشند. به این کلاسه بندها، کلاسه بند OOB گفته می‌شود. پیش ­بینی OOB برای خطای عمومی نیز نسبت خطای کلاسه بند OOB روی مجموعه آموزشی است. در واقع در هر مجموعه آموزشی Bootstrap، تقریبا ۳/۱ نمونه‌ها کنار گذاشته می‌شوند. بنابراین، خطای OOB بر مبنای ترکیب ۳/۱ از کلاسه بندها در ترکیب نهایی، محاسبه می‌شود. از آنجا که نسبت خطا با افزایش کلاسه بندها، کاهش می‌یابد، بنابراین خطای OOB خطای فعلی را Overestimate می‌کند. برای رسیدن به خطای OOB بدون سوگیری^[۸۸]، باید در نقطه قبل از همگرایی خطای تست، آن را اجرا کرد. هرچند بر خلاف وارسی اعتبار، خطای OOB، بدون سوگیری است.

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

رندوم فارست برای رگرسیون

در انتها با توجه به استفاده از رگرسیون رندوم فارست در این پایان نامه، به بیان مختصری از مباحث کلی آن می‌پردازیم. همانند قبل، رگرسیون رندوم فارست از درختان مبتنی بر بردار رندوم Ө شکل می‌گیرد که درخت پیش ­بینی کننده ، به جای برچسب کلاس‌ها، روی مقادیر عددی اعمال می‌شوند. در انتها مدل نهایی بر اساس میانگین گیری روی k عدد درخت بدست می‌آید. در مورد محاسبه خطای عمومی رگرسیون رندوم فارست می‌توان به تئوری زیر اشاره کرد [۲۱].
تئوری ۲-۲ : با افزایش تعداد درختان، خطای عمومی در مورد رگرسیون نیز تحت تئوری زیر بیان شده است:

(۲-۸)

که میانگین مجذور خطای عمومی برای هر پیش ­بینی کننده عددیh(x) بصورت زیر محاسبه می‌شود.

(۲-۹)

مزایا و کاربردهای رندوم فارست

مباحث مطرح شده در این بخش و دیگر تحقیقات می‌توان نتیجه گرفت که الگوریتم رندوم فارست از جمله تکنیک‌های قوی در زمینه‌ی کلاسه‌بندی و رگرسیون به شمار می‌آید. از دیگر فواید حاصل از بکارگیری این الگوریتم می‌توان به موارد زیر نیز اشاره کرد:

• امکان مشاهده داده^[۸۹] در مورد داده‌های با بُعد بالا^[۹۰]

• تشخیص ناهنجاری^[۹۱]، دورافتادگی^[۹۲] و خطا

• امکان آنالیز مجموعه داده‌های با سایز کوچک (بدلیل امکان انجام محاسبات OOB)

• تشخیص ویژگی‌های با اهمیت تر

• حل مسئله مقادیر از دست رفته^[۹۳]

• ارائه متد جدید چرخشی کلاسترینگ^[۹۴] با بهره گرفتن از معیارهای سنجش فاصله بین رکوردها، مبتنی بر درخت‌ها

• آموزش سریع در مورد داده‌های با سایز بالا به دلیل عدم نیاز به مسئله‌ی انتخاب ویژگی

• مقاوم بودن در مورد مسئله بیش برازشی و عمومیت به داده‌های جدید

• سهولت استفاده به دلیل نیاز محدود به تنظیم پارامترها

• و نهایتاً ارائه مدل با کارآیی و دقت بسیار بالا

نتیجه گیری

همان طور نشان داده شد، الگوریتم رندوم فارست یک ابزار قدرتمند در خصوص مسئله پیش‌بینی به حساب می‌آید. نتایجی که در دیگر تحقیقات بر روی مجموعه‌های داده‌های مختلف انجام شده نیز بیانگر کارایی قابل مقایسه‌ی این الگوریتم با دیگر تکنیک‌های قوی در این زمینه از جمله بوستینگ و دیگر انواع بگینگ، می‌باشد. همچنین در فصل پیشینه‌ تحقیق خواهیم دید که در تحقیقات اخیر و در حوزه‌های مختلف، گرایش قابل توجهی به سمت استفاده از این الگوریتم می‌باشد. در این پایان نامه نیز به بررسی کارآیی و استفاده از الگوریتم رندوم فارست در خصوص داده‌های ترافیکی پرداخته‌ایم.
فصل سوم

پیشینه‌ تحقیق

مقدمه

در این فصل، ابتدا به بیان تعریف مسئله‌ی پیش‌بینی کوتاه مدت ترافیک یا به عبارتی پیش‌بینی سری‌های زمانی می‌پردازیم. در واقع از آنجا که داده‌های ترافیکی معمولاً در غالب بازه‌های زمانی یکسان جمع آوری می‌شوند، عموماً بعنوان سری‌های زمانی در نظر گرفته می‌شوند. پس از ارائه‌ مفاهیم و نشانه گذاری‌ها، مطالعه‌ی روش‌های مرسوم برای حل این مسئله را در سه گروه و تحت سه بخش بعدی بررسی می­کنیم. از میان این متدها، با توجه به پرکاربرد بودن روش‌های مبتنی بر مدل‌های شبکه­ عصبی مصنوعی و همچنین روش‌های مبتنی بر آنالیزهای سری‌های زمانی، ابتدا به بررسی پیشینه‌ مطالعات انجام شده در این دو گروه می‌پردازیم. در انتها نیز به مطالعه‌ی روش‌های مبتنی بر متدهای داده ­کاوی پرداخته می‌شود که گرایش قابل ملاحظه‌ای از تحقیقات اخیر به سمت استفاده از آن‌ها می‌باشد.

تعریف مسئله

همانطور که پیشتر بیان شد، مسئله‌ی پیش ­بینی ترافیک از جمله نیازهای اساسی مراکز کنترل ترافیک در راستای ایجاد تعادل ترافیکی می‌باشد. غالباً این مسئله می‌تواند به دو گروه کلی پیش ­بینی طولانی‌مدت^[۹۵] و کوتاه‌مدت تقسیم‌بندی شود. در مقابل الگوریتم‌های پیش ­بینی طولانی‌مدت که تخمین ترافیک در زمان‌های آینده دور را شامل می‌شوند، الگوریتم‌های پیش ­بینی کوتاه‌مدت، به روی تخمین ترافیک در چند دقیقه تا ساعات آینده متمرکز می‌شوند که در این پایان‌نامه نیز بتمرکز اصلی بر روی بررسی این نوع الگوریتم‌ها می‌باشد.
از طرف دیگر، داده‌های جمع آوری شده از وضعیت ترافیکی، داده حجیمی هستند که غالباً در بازه‌های زمانی یکسانی ثبت شده‌اند، از این‌رو، این داده‌ها معمولاً بصورت سری‌های زمانی در نظر گرفته می‌شوند. در واقع، داده‌های سری زمانی شامل دنباله‌هایی از مقادیرند که در طی اندازه‌گیری های متناوب در زمان‌های مختلف بدست آمده اند. معمولاً این مقادیر در بازه‌های زمانی مساوی (ساعتی، روزانه، هفتگی و…) ثبت شده‌اند. از این رو می‌توان آن‌ها را در غالب بردارهای وابسته به زمان در نظر گرفت و بصورت زیر نمایش داد.

الف) تیوگلوکوزیدها: حاوی گوگرد که به طور الی به آن متصل است (خانواده کلم).
ب)گلوکوزیدهای مشتق از اسیدسیانیدریک: که از ترکیبات سیانیدریک متصل به یک قند تشکیل می‌شود(بادام تلخ- گل آقا طی سیاه- آلو و برگ گلاس)
پ)گلوکوزیدهای آنتراکینونیک: در اکثر موارد پیگمان های شفافی هستند آن‌ها ۶-۸ ساعت بعد از جذب اثر ملین دارند (ساقه زیرزمینی ریوند)
ج)کاردیو گلوکزیدها (گلو کوزیدهای دیژیتال) : مواد بسیار مهمی هستند و به مقدار کمی فعالیت قلب را تنظیم می‌کند. بر حسب ساختمان شیمیایی آن‌ها را به کاردونولیدها:(گل انگشتانه- مو گه) و (آدونیس) و بوفادینول ها (ریشه هلبور) تقسیم می‌کنند.
ه)گلو کوزیدهای فنلیک: متعلق به گروه عناصری هستند که اثرات بیش‌تر موارد عطر خاصی نیز دارد. (مشتقات سالیسیلیک موجود در پوست درخت بید، جوانه‌های صنوبر، آربوتین موجود در بوسرول، خزه) ( ۴ ).
۲-۱۳-۳- ساپونین ها
ساپونین در بسیاری از گیاهان دارویی وجود دارند. از نظر علم شیمی به وسیله ریشه گلوکوزیدیک (گلوکز، گلاکتوز) که متصل به ریشه اگلیکون است مشخص می‌شوند. خاصیت اصلی فیزیکی آن‌ها کاهش شدید فشار سطحی آب است. تمام ساپونین ها کف زیادی دارند و از پاک کننده‌های عالی هستند. آن‌ها یک خاصیت دیگر نیز دارند و آن عبارتست از توانایی همولیز کردن گلبول‌های قرمز است، بدین ترتیب که همو گلوبین^[۲۸] موجود در آن‌ها را آزاد می‌کند و این که غیر قابل مصرف بودن برخی از آن‌ها را به علت سمی بودنشان را توجیه می‌کند. ساپونین ها مخاط را تحریک می‌کنند و سبب شل شدن مخاط روده می‌شوند و همراه با مصرف گیاهی نظیر بنگ سفید- ریشه شیرین بیان و چوبک باعث افزایش ترشحات شش‌ها و یا به عبارتی خلط آور (اکسپکتورانت) می‌شوند. از آن‌ها به عنوان مسهل و ضد عفونی کننده مجاری ادرار (برگ درخت زبان گنجشک، ریشه آنونین خاردار) نیز استفاده می‌شود. ریشه معرف جینسینگ که در چین، کره، خاور دور و روسیه یافت می‌شود هم سرشار از ساپونین می‌باشند (۶۳).
۲-۱۳-۴- مواد تلخ
این مواد تلخ مزه‌اند و ضمن تحریک اشتها ترشح شیره معده را نیز زیاد می‌کنند. از نظر فارماکولوژی این مواد تلخ موجود در گیاهان ترپنیک^[۲۹] می‌نامند که باعث آزاد سازی آلزولن و همچنین گلوکوزیدهای با ساختمان‌های مختلف ببو شیمیایی می‌شوند. به عنوان مثال اولین گروه شامل عصاره‌های تلخ افسنتین^[۳۰] و باد آور می‌شوند و گروه دوم که بسیار معمول‌ترند شامل عصاره گیاهان خانواده جینتیاناسا، گل گندمیان و غیره می‌شوند (۶۳).
۲-۱۳-۵- تانن ها^[۳۱]
این مواد دارای‌تر کیبات شیمیایی مختلفی هستند، خاصیتی مشترک دارند و آن این است که توانایی انعقاد آلبومین‌ها، فلزات سنگین و آلکالوئیدها را دارند. آن‌ها در آب محلول هستند و استفاده طبی از آن‌ها اساساً به خاطر خاصیت قبضه بودنشان است. خاصیت انعقاد آلبومین‌های مخاطی و بافتی، اثراتی از قبیل کاهش تحریکات و درد و متوقف نمودن خونریزی های کوچک را دارد. جوشانده و سایر حالات داروهایی که سرشار از تانن هستند، در اکثر موارد به صورت مصارف خارجی علیه تورم حفره دهانی، زکام، برونشیت، خو نریزی موضعی، روی سوختگی و ورم حاصل از سرمازدگی، زخم، بواسیر و تعریق بیش از حد به کار برده می‌شوند. در مصارف داخلی نیز در موارد زکام معده‌ای، اسهال، عفونت‌های مثانه و همچنین به عنوان پادزهر در هنگام مسمومیت با آلکالوئیدهای گیاهی به کار می‌روند. اسید تانیک که از درخت بلوط (مازو) بدست می‌آید اغلب در دارو سازی مورد استفاده بوده و برای تهیه آن از پوست درخت بلوط، برگ گردو، برگ تم شک و غیره استفاده می‌شوند (۶۵).

( اینجا فقط تکه ای از متن فایل پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۱۴- سیاه‌دانه
۲-۱۴-۱- معرفی سیاه‌دانه
گیاه سیاه‌دانه گیاهی یک ساله و گل دار و بومی جنوب غربی آسیا، متعلق به راسته‌ی گل ساعتی‌ها^[۳۲] و خانواده آلاله^[۳۳] است. گل‌های این گیاه به صورت انتهایی و منفرد که چندین گونه به عنوان زینتی کشت می‌شوند. اکثراً در بهار گل می‌دهند و در تابستان دانه برداشت می‌شود. این گیاه بومی منطقه مدیترانه است (۲۶) ولی در خاور میانه از جمله ایران، شرق اروپا و غرب آسیا نیز پراکنده شده است. سیاه‌دانه دارای اثر قاعده آور، ضد کرم، ضد باکتری، مسهل و زیاد کننده ترشحات شیر است. سیاه‌دانه مزه‌ای تلخ و ادویه‌ای دارد. از سیاه‌دانه در شیرینی‌جات و شربت‌ها و لیکورها استفاده می‌شود. بر گونه‌ای از نان پاکستانی معروف به نان پیشاوری همیشه سیاه‌دانه می‌پاشند (۹۴).
۲-۱۴-۲- گیاه شناسی
سیاه‌دانه گیاهی دولپه، علفی و یک ساله و دارای گل‌های سفید یا آبی کم رنگ تا آبی پررنگ است. گل‌های آن به صورت منظم و دو جنسی می‌باشد. ارتفاع آن بین ۳۰ تا ۷۵ سانتیمتر می‌باشد و برگ‌های آن دارای تقسیمات متعدد است دانه‌ها سیاه رنگ اکثراً سه گوش و به صورت ردیفی درون کپسول (غلاف دانه دار) که درون آن تعداد زیادی دانه سیاه و معطر قرار دارد. گل‌ها منظم و دو جنسی، مادگی مرکب و چند بر چه‌ای می‌باشد. سیاه‌دانه دارای پرچم‌های مارپیچی نظم یافته‌اند (۲۶).

شکل ۲-۲٫ تصویر شماتیک گیاه دارویی سیاه‌دانه و بذر سیاه‌دانه
۲-۱۴-۳- مصارف طبی و سنتی سیاه‌دانه
در بابل باستان از سیاه‌دانه در درمان تورم، کبودی و درمان مشکلات معده استفاده می‌شده است. پزشکان قرون گذشته مانند بقراط و جالینوس سیاه‌دانه را برای درمان انواع مختلفی از بیماری‌ها از جمله عفونت بینی تجویز می‌کردند، برای مقاصد درمانی برای درمان سردرد و دندان درد، برای درمان بیماری‌های چشم و پوست، برای سرعت بخشیدن به قاعدگی، افزایش جریان ادرار و جریان شیر نیز از این گیاه استفاده می‌شده است. مصارف دیگر همچون درمان سرماخوردگی، سر درد، درد قفسه سینه و بدن، برای از بین بردن کرم‌های روده، افزایش مایع منی و افزایش نیرومندی، برای درمان جذام، از بین بردن لکه‌های پوست، غنی سازی رشد مو و همچنین به عنوان یک جزء در یک دارو علیه سموم و نیش موجودات سمی، برای سیاه‌دانه ذکر شده است. ابن سینا نیز به خواص دارویی سیاه‌دانه اشاراتی کرده است. اثر روغن سیاه‌دانه در برابر درمان فلجی و اسپام صورت نیز مورد بررسی قرار گرفته شده است (۴۴).
۲-۱۴-۴-استانداردهای بذری
بذر تخم مرغی گوشه دار، دارای خلل و فرج و به حالت اسفنجی می‌باشد. انتهای بالا نوک دار شده، انتهای پایین پهن‌تر و سطوح جانبی کمی بر آمده است. رنگ با چین‌های عرضی نا واضح و مات می‌باشد. نوع میوه‌ی بذری فندقی است. وزن هر دانه ۳۰/۲ گرم و از ۶/۱ تا ۳/۲ گرم متغیر است (۴۴).
۲-۱۴-۵- ارزش غذایی
در دانه سیاه‌دانه ۴۰% روغن ثابت ساپونینی به نام ملانتین و حدود ۴/۱ درصد اسانس وجود دارد که دارای نیژلون است. ملانتین به صورت مجزا ماده‌ای سمی است. مواد سمی موجود در این خانواده از آلکالوئید ها (ترکیبات مضر برای قلب) تا اسید لاکتون با زنجیره کوتاه (محرک پوست) متنوع می‌باشد. حضور مواد دیگری چون ساپونین ها، گلوکوزیهای سیانوژنیک نیز در این گیاه غیر معمول نمی‌باشد (۸۶ ).
۲-۱۴-۶- ترکیبات
سیاه‌دانه ماده غذایی غنی از روغن و پروتئین است و دارای ارزش غذایی بالایی است. حدود ۳۰% وزن سیاه‌دانه را روغن تشکیل می‌دهد که پی-سیمن^[۳۴] اصلی‌ترین ترکیب آن است و تقریباً ۴۸/۶۱% از وزن روغن فرار آن را تشکیل می‌دهد (۸۶). دانه گیاه ضمناً حاوی چربی، ویتامین‌ها، مواد معدنی، پروتئین و کربوهیدرات‌ها شامل مونوساکاریدها به شکل گلوکوز، زیلوز^[۳۵]، آرابینوز و رامینوز است (۸۸). دانه گیاه منبع غنی اسیدهای چرب غیر اشباع و ضروری است. اصلی‌ترین اسید چرب غیر اشباع اسیدلینولئیک^[۳۶] و سپس اسید اولئیک است. ترکیبات دیگری مانند فسفولیپیدها، کاروتن، کلسیم، آهن و پتاسیم نیز در دانه‌ها وجود دارد (۷۹).
۲-۱۴-۷- ماده مؤثره
ماده مؤثره مهم سیاه‌دانه تیموکینون ۳ است. سیاه‌دانه دارای مواد موثر دیگری از قبیل سمن^[۳۷]، کارواکرول^[۳۸]، آلفا- پینن و بتا- پینن^[۳۹] است (۲۱).
۲-۱۴-۸-خواص دارویی
قسمت‌های مورد استفاده در سیاه‌دانه، دانه و روغن فرار آن می‌باشد که به عنوان داروی معرق، محرک، بادشکن، صفرا بر و هضم کننده غذا مصرف دارد. از بذر در خوراک نان، چاشنی و در شیرینی‌جات به عنوان تزئین نسبتاً سمی است. در پزشکی سنتی از بذر برای زیاد کردن شیر استفاده شده و ملین بوده و دفع کننده کرم هم است. این گیاه به صورت موضعی در درمان زگیل و بثورات جلدی مورد استفاده قرار می‌گیرد (۹).
اثرات ضد اکسایشی (۵۵). ضد التهابی، تقویت کننده سیستم ایمنی و آنتی‌هیستامینی روغن و عصاره دانه گیاه سیاه‌دانه باعث شده است اثرات دارویی متعددی مانند کاهش قند، چربی و فشار خون بالا، و همچنین اثرات ضد میکروبی (۸۲) ضد باکتریایی (۸۷) ضد قارچی، ضد میتوزی (۷۴)، ضد تشنج (۱۹) و ضد انگل از این گیاه گزارش شود (۲۲). تایموکینون، ترکیبات کارواکرول، و ترپینئول^[۴۰] موجود در سیاه‌دانه اثرات ضد اکسایشی دارند (۳۴). تایموکینون موجود در روغن سیاه‌دانه اثرات مشخصی علیه سلول‌های سرطانی انسانی دارد (۵۰). احتمالاً اثر ضد توموری روغن سیاه‌دانه و تایموکینون به دلیل توانایی آن‌ها در مهار تولید رادیکال‌های آزاد اکسیژن است (۲۸). تایموکینون از ترکیبات اصلی بذر گیاه سیاه‌دانه است و اثرات درمانی بسیار زیادی به این ماده نسبت داده شده است (۲۹).
۲-۱۴-۹- اکولوژی
این گیاه بومی منطقه مدیترانه است (۲۶). ولی در خاور میانه از جمله ایران، شرق اروپا و غرب آسیا نیز پراکنده شده است. این گیاه را خصوصاً در کشورهای گرمسیر کاشته می‌شود. این گیاه به سادگی با محیط جدید خو می‌گیرد. سیاه‌دانه به کمبود آهن و خاک‌های ضعیف حساس است و به سرعت زرد می‌شود. همچنین سیاه‌دانه به شوری و گرما نیز مقاومت خاصی ندارد (۹۴).
۲-۱۵- کلیاتی در مورد سیستم ایمنی
واژه ایمنی به تمام مکانیسم‌هایی اطلاق می‌شود که بدن از آن‌ها جهت محافظت در مقابل عوامل محیطی که برای آن بیگانه محسوب می‌شوند، استفاده می‌کند. عوامل متعددی من جمله عوامل ژنتیکی، سنی، متابولیکی، محیطی، تشریحی، فیزیولوژی و میکروبی باعث تغییر و تعدیل مکانیسم‌های ایمنی می‌شوند. دو نوع ایمنی ذاتی و ایمنی اکتسابی وجود دارد.
ایمنی ذاتی به صورت غیر اختصاصی و عمومی است و یکی از صفات مشخصه هر موجود زنده می‌باشد. ایمنی ذاتی از عناصری مشتق می‌شود که به طور ذاتی و بدون آمادگی قبلی موجودات را در مقابل عوامل عفونت زا و پا تو ژن‌های خارجی محافظت می‌کنند. سدهای دفاعی آناتومیک، سدهای فیزیولوژیک و سدهای آندوسیتیک و فاگوسیتیک مهم‌ترین سدهای طبیعی بدن هستند. ایمنی اکتسابی شکل اختصاصی‌تری از ایمنی می‌باشد و این نوع ایمنی متعاقب برخورد با آنتی ژن ایجاد می‌شود. اولین برخورد با ماده خارجی که وارد بدن شده است زنجیرهای از حوادث را به راه می‌اندازد، که منجر به ایجاد پاسخ ایمنی اختصاصی در مقابل این ماده خارجی می‌شود. مصونیت اختصاصی (ایمنی اکتسابی) نتیجه حضور عملی سیستم ایمنی است که می‌تواند به طور اختصاصی شناسایی کند و به طور انتخابی میکرو ارگانیسم‌ها یا مولکول‌ها را حذف کند. لنفوسیت‌های B و T و ماکروفاژها سه گروه از سلول‌ها هستند که در ایمنی اکتسابی شرکت دارند. لنفوسیت‌های T و B مسئول اختصاصی بودن پاسخ ایمنی اکتسابی هستند. ماکروفاژها سلول‌هایی هستند که نسبت به ماده‌ی معینی اختصاصی نیستند، ولی درگیر به عمل پردازش و عرضه آنتی ژن‌ها به لنفوسیت‌های T هستند. لنفوسیت‌های B در برابر ماده خارجی آنتی بادی اختصاصی سنتز و به داخل جریان خون ترشح می‌کنند که ایمنی هومورال نامیده می‌شود لنفوسیت‌های T نسبت به ماده‌ی خارجی اختصاصی عمل می‌کنند ولی آنتی بادی ترشح نمی‌کنند بلکه خود به دنبال عامل مهاجم می‌روند تا تأثیرات خود را روی آن اعمال کنند. لنفوسیت‌های T با تأثیر متقابل بر لنفوسیت‌های B به آن‌ها در ساختن آنتی بادی کمک می‌کند همچنین با فعال کردن ماکروفاژها در تکامل و تنظیم ایمنی اکتسابی نقش دارند. آنتی ژن‌ها موادی هستند که پس از ورود به بدن، سیستم ایمنی را به طور اختصاصی تحریک می‌کنند. هر چه یک ماده نسبت به بدن بیگانه‌تر باشد عکس‌العمل ایمنی بدن در مقابل آن بیشتر است. لنفوسیت B دارای یک گیرنده‌ی خاص برای یک آنتی ژن ویژه در سطح غشا هستند. این گیرنده یک مولکول آنتی بادی است که به گلیکوپروتیین غشا متصل شده است. در اولین برخورد سلول های B با آنتی ژن به علت اختصاصی بودن، آنتی بادی متصل به غشای سلول به سرعت شروع به تقسیم می‌کند و سلول‌های B حافظه ای Memory Cell¹ و سلول‌های موثری به نام پلاسما سل به وجود می‌آورد سلول‌های B حافظه ای عمری طولانی دارند و به سرعت آنتی بادی متصل به غشا با همان ویژگی را به عنوان سلول مادر ایجاد می‌کنند. پلاسما سل‌ها فقط برای چند روز زنده خواهند ماند و در این مدت مقدار زیادی آنتی بادی تولید می‌کنند. آنتی بادی‌های ایجاد شده مولکول‌های اصلی ایمنی همورال می‌باشند (۱۲).
روش‌های متعددی برای سنجش پاسخ‌های ایمنی وجود دارد که با مطالعه‌ی این روش‌ها، طرز کار و اثرات آنتی بادی در بدن و نقش آن در ایجاد بیماری مشخص می‌شود. یکی از این روش‌ها تیتراژ آنتی- بادی است. تعیین غلظت آنتی بادی را در سرم و یا محلول‌های دیگر، تیتراژ می‌گویند و این در سرولوژی به معنی تعیین تعداد مولکول‌های آنتی بادی در هر واحد از محلول می‌باشد. طرز عمل به این ترتیب است که غلظت‌های مختلف سرم را با میزان معینی از آنتی ژن مواجه می‌کنند، کم‌ترین رقتی که در آن آگلوتیناسیون مشاهده می‌شود به عنوان تیتر آنتی بادی مزبور خواهد بود (۱۲).
۲-۱۵-۱- لزوم تقویت سیستم ایمنی
از آنجایی که امروزه بهداشت در محیط‌های پرورش حیوانات به خوبی توسعه یافته، حیوانات کمتر دچار بیماری می‌شوند. از سوی دیگر همین حیوانات پرورش یافته در محیط‌های بهداشتی در صورت بروز بیماری‌های همه گیر حساسیت بیشتری از خود نشان می‌دهند. بنابراین تقویت سیستم ایمنی در این حیوانات اهمیت زیادی در سلامتی آن‌ها دارد. در این زمینه سیستم ایمنی سلولی و فعال سازی سیستم ایمنی همورال از طریق راهکارهای موثر تغذیه‌ای توجه بیشتری را به خود جلب نموده است. بین جیره و سیستم ایمنی رابطه دوجانبه‌ای وجود دارد به گونه‌ای که تغذیه می‌تواند تعدیل کننده سیستم ایمنی باشد و پاسخ‌های سیستم ایمنی نیز بر احتیاجات غذایی تأثیر گذار است. تعدیل سیستم ایمنی در حیوانات مزرعه‌ای گرچه از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار است ولی یک فرایند بسیار حساس نیز می‌باشد زیرا باید به گونه‌ای صورت گیرد که منجر به سرکوب سیستم ایمنی نشده و همچنین منتهی به تحریک بیش از حد سیستم ایمنی که محدود کننده رشد می‌باشد، نگردد (۱).
تعدیل و تقویت سیستم ایمنی از طریق راهکارهای تغذیه‌ای در آینده نیز اهمیت بیشتری خواهد یافت زیرا در حال حاضر برنامه‌های پرورشی بیشتر به سمت محدود نمودن استفاده زیاد از برنامه‌های دارویی و درمانی در حیوانات مزرعه‌ای پیش می‌رود و این امر بر نیاز بیشتر به تحقیقات پیرامون یافتن راهکارهای تغذیه‌ای موثر در تقویت سیستم ایمنی تأکید دارد (۱۲).
۲-۱۶-نقش سیاه‌دانه در سیستم ایمنی
برای پاسخ ایمنی مناسب لازم است که پاتوژن ها و آنتی ژن‌های خاص شناخته شوند، که در این روند ماکروفاژهای، گرانولوسیت، سلول‌های کشنده طبیعی (NK)، سلول‌های B و T دخیلاند (۶۵). یکی از خصوصیات سیاه‌دانه اثرات تنظیم ایمنی آن است. درمان ۴ هفته‌ای با روغن سیاه‌دانه باعث ۵۵ درصدی در نسبت سلول‌های CD4T به CD8 و افزایش ۳۰ درصدی در عملکرد سلول‌های NK شده است (۸۴).برخی ترکیبات سیاه‌دانه اثر تقویت کننده ایمنی سلولی دارند و برخی دیگر از ترکیبات سیاه‌دانه اثر مهار کننده ایمنی خوبی دارند (۹۰). مصرف یک هفته‌ای عصاره آبی سیاه‌دانه باعث دو برابر شدن تعداد سلول‌های NK طحال و افزایش اثر آن‌ها علیه سلول‌های تومرال YAC-l شده است (۸۴). مصرف ۶ هفته‌ای روغن سیاه‌دانه باعث افزایش فعالیت فاگوسیتی ماکروفاژهای صفاتی و افزایش تعداد لنفوسیت های خون محیطی در موش‌های دیابتی شده است (۴۲). ترکیبات سیاه‌دانه باعث عدم کاهش عملکرد سلول‌های T با افزایش عمر آن‌ها می‌شود (۵۱). دانه گیاه سرشار از اسید لینولئیک آلفا، اسید استئاریدونیک و دیگر مواد است که باعث تقویت پاسخ ایمنی خصوصاً در سلول‌های T می‌شود (۶۶).
۲-۱۷- مطالعات انجام شده روی سیاه‌دانه
با توجه به اینکه سیاه‌دانه یکی از گیاهان دارویی با اثرات سودمند بی شماری می‌باشد، مورد توجه محققین و دانشمندان قرار گرفته است و تحقیقات علمی زیادی بر روی این گیاه صورت گرفته است. در بسیاری از موارد دیگر محققین بیشتر خواص دارویی و اثرات درمانی روغن سیاه‌دانه مخصوصاً ماده موثرهای آن یعنی تایموکینون را مورد بررسی قرار داده‌اند (۱) به عنوان مثال می‌توان به کاربرد تایموکینون در درمان اختلالات التهابی و سرطان (۳۷)، تأثیر تایموکینون بر برخی صفات نژاد خاصی از موش‌های صحرایی (۹۳)، بررسی اثرات ضد میکروبی و ضد باکتریایی ترکیبات شیمایی روغن دانه سیاه‌دانه و تایموکینون (۵۸)، اثر بازدارندگی تایموکینون بر تولید محصولات انتهایی برخی از مسیرهای بیوسنتزی (۶۴)، بررسی اثرات ضد سرطانی تایموکینون در موش (۷۶) مطالعه اثرات ضد تشنج تایموکینون (۱) و اثرات تایموکینون بر دستگاه گوارش (۶۷) اشاره کرد. اثرات دارویی و درمانی این گیاه به قدری زیاد می‌باشد که از آن به عنوان یک گیاه معجزه آسا یاد شده است (۷۳) که ترکیب روغن این گیاه با روغن‌های گیاهی دیگرتاثیر بسیار مطلوبی بر سلامتی انسان دارد (۷۸).
گیاهان دارویی و مواد مؤثره آن‌ها از طریق حواس بویایی و چشایی موجب تغییر در عملکرد برخی فعالیت‌های فیزیولوژی در طیور به خصوص در دستگاه گوارش می‌شوند و از این طریق میزان مصرف خوراک را تحت تأثیر قرار می‌دهند (۳۲). مطالعات انجام شده در جوجه‌های گوشتی نشان می‌دهد که سیاه‌دانه از ۰ تا ۲۱ روزگی موجب افزایش خوراک می‌شود (۲۴). در مطالعه دیگر سیاه‌دانه از ۰ تا ۲۱ روزگی اثر معنی‌داری را بر مصرف خوراک نداشت اما از ۰ تا ۴۲ روزگی سیاه‌دانه اثر معنی‌داری داشت، موجب افزایش مصرف خوراک شد (۴۷). احتمالاً سیاه‌دانه به دلیل بو و مزه مخصوص خود و از طریق اثری که بر اشتهای حیوانات دارد، سبب چنین تغییرات فیزیولوژیکی از جمله هورمون‌های افزاینده و کاهنده مصرف خوراک شده است (۹۱).
فرآورده‌های گیاهی به صورت رایج جهت بهبود عملکرد پرندگان بکار برده می‌شوند که این بهبود از طریق تحریک ترشح آنزیم‌های گوارشی و بهبود هضم و جذب مواد مغذی حاصل می‌شود (۲۴). مطالعات انجام شده بر روی جوجه‌های گوشتی نشان می‌دهد که سیاه‌دانه موجب افزایش وزن و بهبود عملکرد می‌شود (۹۱). البتاوی و همکاران (۲۰۰۸) گزارش کردن که سیاه‌دانه موجب افزایش وزن می‌شود، گزارشات نشان می‌دهد که سیاه‌دانه موجب بهبود ضریب تبدیل در جوجه‌های گوشتی می‌شود (۷۰). سیاه‌دانه حاوی مخلوطی از اسیدهای چرب ضروری به ویژه لینولئیک، لینولنیک و اسید اولئیک است (۲۴). سیاه‌دانه حاوی اسید آمینه‌های ضروری است که برای رشد ضروری است را شامل می‌شود (۹۱) وجود آمیلاز و لیپاز که به هضم و جذب کمک می‌کند در سیاه‌دانه موجود می‌باشد (۲۰). علاوه بر آن وجود اجزای فنولیک در گیاهان باعث کاهش تعداد میکروب‌های بیماری‌زا روده و ممانعت از اتلاف مواد مغذی شده و بدین ترتیب سبب بهبود عملکرد، سلامتی بیشتر روده و افزایش پروتئین در بافت بدن می‌شوند، بنابراین اجزای فنولیک موجود در سیاه‌دانه احتمالاً از طریق بهبود جذب مواد غذایی منجر به بهبود میانگین افزایش رشد در بلدرچین‌ها شده است (۸۲).

مشتری را ارباب خود بدانیم، نه مزاحم.
او رئیس ما است نه ما رئیس او
او به ما خدمت می کند نه ما به او
او تامین کننده زندگی ماست.
او ارباب ما است.
با مراجعه به ما بر ما منت می گذارد.
این کلمات در حقیقت آموزه های گاندی رهبر استقلال هند است، او با این آموزه در نیمه دوم قرن بیستم به هندی ها آموخت چگونه کسب و کار کنند و به چه وسیله در کسب و کار خود موفق باشند. از این رو می توان از عوامل کلیدی در موفقیت یک بانک در امر مشتری مداری، به سه عامل کلیدی زیر اشاره کرد:
صرف وقت برای پاسخگویی به مشتری

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ابراز توجه به مشتری
تشکر کردن از مشتری
۲-۲۲-۱) شاخصهای مشتری مداری در بانکها
اولین شاخص تامین مدام و همگام با تغییرات محصول و سرویس موردنیاز مشتری است.
شاخص بعدی خلق ارزش برای مشتری است.
در نهایت جلب رضایت مشتری با بهره گرفتن از ابزارها و شیوه های مختلف ارائه خدمت است.

۲-۲۲-۲) اجرای مشتری مداری نوین در بانکها
حفظ مشتری های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا
کسب منافع و درآمد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری
کاهش قابل توجه هزینه های سپرده ها ( منابع ) و افزایش چشمگیر بازدهی مصارف
جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانکها
جذب مشتریان سایر بانکها از طریق به راه اندازی تبلیغات دهان به دهان مثبت مشتریان کنونی
۲-۲۳) وفاداری مشتری، رویکردها و انواع آن
با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمانهای پیشتاز، مفهومی دیگر پیدا کرده اند. مشتریان وفادار، اهمیت بسیاری یافته اند.با ۵ درصد افزایش در وفاداری مشتریان، سود به میزان ۲۵ تا ۸۵ درصد افزایش می یابد، به این نرخ «هزینه وفاداری» گفته می شود (مقصودی، ۱۳۸۲: ۵۵).
ایجاد وفاداری مشتری مفهومی است در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به صورت مولفه های اصلی موفقیت سازمانی درآمده اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته اند. مشتریان وفادار بیشتر خرید کرده و معمولاً ابزار مناسبی برای تبلیغات محسوب می شوند. در نتیجه سازمانهای امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روش ها و الگوهای موثر بر ایجاد وفاداری می باشند (صادقی، ۱۳۸۹). از آنجا که نیروهای ارائه دهنده هدمات بطور مستقیم با مشتریان در تماس هستند، در نتیجه بخش بزرگی از وفاداری مشتریان از طریق این نیروی صف ایجاد می شود. در شرکتهای خدماتی، کیفیت روابط میان مشتریان و کارکنان شرکت که دارای ارتباطی حرفه ای و اجتماعی با یکدیگر هستند، به درک کلی مشتریان از کیفیت واحد خدمات دهنده کمک کرده و از آنجا که تحقیقات نشان می دهد، افراد متغیرهای رفتاری و احساسی را بر طبق خصوصیات شخصیت تجربه نموده و بروز می دهند (Larsen and Ketelaar, 1991).
از آنجاکه وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری قلمداد می شود، مشتریان وفادار سودآوری بیشتری به وجود می آورند، خریدهای مجدد بالاتری ایجاد کرده، لذا سهم بازار را بالامی برند و باعث گسترش معرفی بنگاه به دیگران می گردند (حمیدی و غمخواری، ۱۳۸۸).
وفاداری مشتریان را میتوان به عنوان میزانی که مشتری نسبت به یک نام و نشان تجاری نگرش مثبت دارد، میزان پایبندی او به نام و نشان تجاری مزبور و قصد ادامه خرید در آینده تعریف کرد. در حقیقت وفاداری یک تعهدیرا برای خرید مجدد ایجاد می نماید. به عقیده تلیس تاثیر وفاداری مشتری از سایر متغیرها بیشتر است (Gil et al, 2007). چرا که مشتریان وفاداری تبلیغات دهان به دهان بسیاری را برای سازمان فراهم می کنند و احتمالاً دفعات مراجعه آنان به سازمان بیشتر خواهد بود.
بوئن (۲۰۰۱) در پژوهش خود بیان نموده است که مشتریان وفادار تحت عنوان ” نیروی بازاریابی” به گونه شگفت انگیز از طریق تبلیغات دهان به دهان و توصیه کالاها/ خدمات سازمان به سایر آشنایان ارائه می دهند. در حقیقت ارائه خدمت به مشتریان هزینه کمتری را برای سازمان به همراه دارد. بسیاری از سازمانها برنامه های وفاداری مشتریان را به عنوان بخشی از فعالیت های توسعه روابط عمومی خود گسترش می دهند. وفاداری مشتری مفهوم پیچیده ای است و به تمایل خرید دوباره و تحلیل قیمت دریافت کنندگان خدمت بر می گردد. رشد وفاداری مشتری درآمد آینده سازمان را با مشتریان فعلی تضمین می نماید (Evans et al, 2009). زیرا مشتری وفادار به برند تمایل بیشتری به پرداخت بیشتر برای برند دارد (Jacoby and Chestnut 1978; Pessemier 1959; Reicheld 1996).
وفاداری عبارت است از ساختاری با فرهنگ وفرهیخته (Oliver, 1999). یعنی به اعتقاد اولیور چنانچه سازمان بتواند ساختار داخلی خود را سازمان دهی نماید و تلاش جهت کسب وفاداری مشتری به عنوان فرهنگ سازمانی توسط همه افراد پیاده شود، آنگاه در این محیط فرهیخته میتوان انتظار جذب و نگهداری مشتری وفادار را داشت، او بیان می دارد :زمان آن فرا رسیده که به صورت عمیق مطالعه بر روی وفاداری صورت پذیرد تا پژوهشگران دلایل ایجاد وفاداری مشتری و رضایت او را درک کنند. او وفاداری را اینگونه تعریف می نماید :
تعهد عمیق و کاملی نسبت به خرید مجدد یا تشویق به خرید زیاد محصول یا خدمات مستمر در آینده، بنابراین این امر موجب تکرار نوع مشابه یا تولید مشابه می شود و با وجود افزایش کار و بازاریابی موثر، اثرات و قدرت کافی در ایجاد رفتارها دارند .اولیور اظهار میدارد، به طور کلی وفاداری مشتریان در نتیجه مشاهده تولید برتر، رفتار کارکنان و ضمانت نامههای محصول است .اظهارات او، راه ارزیابی وفاداری را از طریق تحقق خرید مجدد بیان میدارد. توجه به عکس العمل مشتریان به وفاداری (برای مثال خرید مجدد) همواره ساختار وفاداری را به سمت کلی نگری هدایت کرده و از شکافتن دلایل تخصصی ایجاد وفاداری دوری می جوید (بامنی مقدم و همکاران، ۱۳۹۰) .
امروزه با شدیدتر شدن رقابت در بخشهای تولیدی و خدماتی، نقش وفاداری مشتری برجسته تر از گذشته شده است. امروزه بازاریابی شامل حفظ و افزایش مشتری یعنی توجه به رضایت مندی، کیفیت محصول از دیدگاه مشتری و وفاداری او است. از اینرو سازمان ها تلاش می کنند تا «مشتریان وفادار» داشته باشند (Hyun and Kim, 2011). وفاداری مشتریان به نام تجاری، می تواند باعث افزایش سهم بازار شرکت شود و سهم بازار، رابطه نزدیکی با میزان بازگشت سرمایه و سودآوری شرکت دارد . وفاداری مشتریان به نام تجاری، باعث تبلیغات دهان به دهان^[۱۴] مثبت، ایجاد موانع اساسی برای ورود رقبا ، توانمند ساختن شرکت در مقابله با تهدیدات رقابتی، ایجاد فروش و درآمد بیشتر و کاهش توجه مشتریان به تلاشهای بازاریابی رقبا می شود (Meller and Hansan, 2006). تعداد زیاد مشتریان وفادار به یک نام تجاری، دارایی شرکت و شاخص اصلی و ارزش ویژه نام تجاری شناخته می شود. نکته قابل توجه این است که حساسیت مشتریان وفادار به تغییر قیمت ها در مقایسه با مشتریان غیر وفادار کمتر است. وفاداری به نام تجاری را می توان این گونه تعریف کرد: میزان نگرش مثبت مشتری نسبت به یک نام تجاری و میزان پایبندی او به نام تجاری مزبور به علاوه، قصد او به ادامه خرید در آینده (امیرخانی و همکاران، ۱۳۹۰).
ریچارد اولیور، وفاداری را به این صورت تعریف کرده است: «وفاداری به یک تعهد قوی برای برای خردید مجدد محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، تا همان مارک یا محصول علی رغم تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا و تأثیرات آنها، خریداری گردد. با ارائه تعاریف فوق، می توان اظهار داشت وفاداری با سه عنصر زیر همراه است:
عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است؛
عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است؛
عنصر در دسترس بودن که با گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید همراه است (حمیدی زاده و غمخواری، ۱۳۸۸).
رویکرد نگرشی به سه قسمت مجزا تقسیم می شود:
وفاداری شناختی: به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می شود؛
وفاداری احساسی : به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می گردد.
وفاداری کنشی: به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می شود (Carolyn, 2002).
امروزه، در ایرا ن لازم است بنگاه های اقتصادی توجه بالایی به بازاریابی وفاداری براساس الگوی چابکی مبذول دارند. هسته مرکزی مدل چابکی رضایت مشتریان قرار دارد واز مولفه های موثر اندازه گیری ظرفیت های چابکی: پاسخگویی، رقابت و انعطاف پذیری است. شرکت ها در اکثر صنایع ضروری است که به مطالعه برای ارزیابی و اجرای استراتژی های وف اداری و هدفمند کردن آن به منظور ایجاد و ترویج روابط قوی با بهترین مشتریان خودبپردازند (حمیدی زاده و غمخواری، ۱۳۸۸).
در بعضی از مطالعات به نقش غالب یکی از ابعاد وفاداری اشاره شده و در برخی دیگر تاکید بر اثر توأمان این دو بعد در شک گیری وفاداری اشاره شده است. از جمله این مطالعات می توان به مطالعه دیک و باسو^[۱۵] (۱۹۹۴) ، سوبیر و همکارانش^[۱۶] (۲۰۰۷)، چادهوری و هالبروک^[۱۷](۲۰۰۴) ، مورگان^[۱۸] (۲۰۰۰) و تاج زاده نمین و همکاران در سال (۱۳۸۹) اشاره کرد که در مطالعه دیک و باسو^[۱۹] (۱۹۹۴) ، بنت و همکارانش^[۲۰] (۲۰۰۵)، سوبیر و همکارانش^[۲۱] (۲۰۰۷) وفاداری نگرشی پیش شرط وفاداری رفتاری، در مطالعه چادهوری و هالبروک^[۲۲](۲۰۰۴) وفاداری رفتاری به سهم بیشتر بازار برای نام تجاری منجر می شود، و در مطالعه مورگان (۲۰۰۰) و تاج زاده نمین و همکاران (۱۳۸۹) هر دو بعد توامان مورد توجه قرار می گیرد بطوریکه آنها ، وفاداری را به طور کلی به سه دسته تقسیم نمودند:
وفاداری معاملاتی: که در آن تغییر یافتن رفتار خرید مشتری مدنظر قرار می گیرد هرچند که انگیزه های تغییر ممکن است نامشخص باشد.که این نوع از وفاداری از روش های زیر حاصل می شود؛
فروش کالاهای جدید: زمانی که مشتری مبادرت به خرید کالاها و خدماتی جدید و متفاوت از همان عرضه کننده می نماید.
تکرار خرید: خرید دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضای همان نیاز؛
اصرار: حفظ رابطه به جای خاتمه آن.
وفاداری ادراکی که در آن نگرش ها و عقاید مشتریان عنصر کلیدی محسوب می شود، که از طرق زیر حاصل می شود:
رضایت: به طور ساده و روشن، وفاداری در چهارچوب میزان رضایت حاصله توسط استفاده کننده از کالا و خدمات احساس می شود. با این حال رضایت مشتری زمانی که تعداد زیادی از مشتریان عرضه کننده خود را علی رغم سطح بالای رضایتی که از کالا و خدمات دارند تغییر دهند، ممکن است معیار گمراه کننده ایی باشد.
آگاهی: میزان شناخته شدن کسب وکار در بازار هدف که تحت تاثیر توصیه های کلامی و یا میزان شناخت عرضه کننده قرار دارد.
وفاداری مرکب: که ترکیبی از دو حالت فوق می باشد (تاج زاده نمین وهمکاران، ۱۳۸۹).
۲-۲۴) پیشینه تحقیق
الف) مطالعات انجام شده در داخل کشور
دانیالی و همکاران (۱۳۸۹) در پژوهشی تحت عنوان “مطالعه موردی رابطه مؤلفه مشتری مداری مدیریت کیفیت فراگیر با تعهد سازمانی می یر آلن در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه” شاخص مشتری مداری و رابطه آن با تعهد سازمانی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه م را مورد بررسی قرار دادند. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان رسمی و اعضای هیأت علمی تمام وقت دانشگاه آزاد اسلامی واحد ایذه بوده و نمونه آماری متشکل از ۱۱۴ نفر می باشند که با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شده اند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته مدیریت کیفیت فراگیر و پرسشنامه تعهد سازمانی می یر آلن استفاده شد. نتایج نشان داد بین شاخص مشتری مداری و تعهد عاطفی کارکنان و استادان، بین مشتری مداری و تعهد عقلانی کارکنان و استادان بین مشتری مداری و تعهد هنجاری کارکنان و استادان دانشگاه آزاد اسلامی رابطه ای معنی دار وجود دارد.
عباسی و صالحی (۱۳۹۰) در پژوهشی تحت عنوان مشتری مداری در صنعت بیمه (مورد مطالعه: شرکتهای بیمه در سطح شهر تهران) تاثیر بازاریابی داخلی بر زفتار مشتری مدارانه کارکنان صنعت بیمه مورد بررسی قرار دادند. آنها با بهره گرفتن از پرسشنامه داده های پژوهش را جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار دادند که یافته های حاصل از آن نشان داد که رضایت شغلی در رتباط با بازاریابی داخلی و مشتری مداری نقش میانجی دارد.
یزدانی و همکاران (۱۳۹۰) باتوجه به اهمیت دومؤلفه مشتری گرایی و رفتار شهروندی در پژوهشی با عنوان ” بررسی رابطه مشتری گرایی و رفتار شهروندی سازمانی”، رابطه بین این دو متغیر را در یکی از بیمارستان های تهران مورد بررسی قرار دادند. بدین منظور، پرسشنامه ای برای سنجش این متغیرها طراحی کرده و پس از اطمینان از روایی و پایایی ابزار اندازه گیری به وسیله تحلیل عاملی تأییدی، در میان نمونه ای متشکل از ۷۸ نفر از پرستاران بیمارستان شریعتی توزیع شد. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که که بین رفتار شهروندی سازمانی و مشتری گرایی رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد.